Nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm trong ISO 9001:2015

Tại sao cần hiểu về nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm?

Nhu cầu là gì?

Nhu cầu là những thứ cần thiết cho cuộc sống để duy trì các chuẩn mực nhất định hoặc cần thiết cho các sản phẩm/dịch vụ nhằm thực hiện được mục đích của nó và đã đạt được mục đích.
Mỗi người sẽ có những nhu cầu khác nhau, vì vậy chúng ta cần sản xuất những sản phẩm/dịch vụ mang tính chung nhất với mục đích của mọi người hơn là mục đích chỉ một số người.

Mong đợi là gì?

Mong đợi được hiểu giống như nhu cầu hoặc những yêu cầu không được nói ra bởi các bên quan tâm. Vì chúng thường không được yêu cầu nên chúng ta phải ngầm hiểu chúng.

Bên quan tâm là gì?

Theo ISO 9000:2015, khái niệm của bên quan tâm được mở rộng ra ngoài việc chỉ tập trung duy nhất vào khách hàng mà còn tập trung vào rất nhiều bên quan tâm. 

Có thể hiểu ngắn gọn, bất kỳ người/tổ chức nào sẽ bị ảnh hưởng hoặc có thể bị ảnh hưởng bởi hoạt động của tổ chức của bạn, đó là các bên quan tâm.

Câu hỏi đặt ra ở đây là: “Tại sao chúng ta cần hiểu nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm?”

Do các bên quan tâm sẽ có những tác động hoặc tác động tiềm ẩn đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, luật định và chế định hiện hành. Vì vậy, tổ chức cần phải hiểu và nắm rõ được các nhu cầu mong đợi cũng như những yêu cầu của các bên quan tâm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ chủ động trong việc kinh doanh, sản xuất sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình cho phù hợp.

Cách xác định nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm

Bước 1: Xác định các bên quan tâm có liên quan

Đầu tiên phải xem xét các bên quan tâm của bạn là ai?

Các bên quan tâm là những bên có ảnh hưởng hoặc có tiềm năng ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Các bên quan tâm có thể có nguồn gốc bên trong hoặc bên ngoài, có cả tác động tích cực hoặc tác động tiêu cực đến tổ chức.

Trong thực tế, các bên quan tâm của một tổ chức là rất rộng. Dưới đây là một trong những các bên quan tâm phổ biến nhất:

• Khách hàng: Chắc chắn đây là bên quan tâm quan trọng nhất bởi khách hàng là lý do mà một tổ chức tồn tại và phát triển, do đó nhu cầu mong đợi của khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu trong hệ thống quản lý chất lượng.

• Nhà cung cấp: Một doanh nghiệp không thể tự sản xuất tất cả cho nên vai trò của nhà cung cấp cũng được thể hiện rất rõ trong chuỗi cung ứng (cung cấp nguyên liệu, vật tư, máy móc, thiết bị, dịch vụ,…). Ngoài ra, giá thành của sản phẩm cũng quyết định rất lớn bởi nhà cung cấp.

• Nhân viên: Nhân viên chính là nguồn nhân lực chủ yếu tạo nên lợi nhuận và duy trì sự phát triển cho doanh nghiệp. Bởi vì, chỉ có con người mới sáng tạo ra sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và kiểm tra các quá trình sản xuất kinh doanh,…

• Chủ sở hữu: Tất cả các tổ chức kinh doanh đều có một số dạng chủ sở hữu như cổ đông, ban quản trị,… Đây cũng là một trong những bên liên quan khá quan trọng bởi họ đều ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận tối đa thu được.

• Cộng đồng: Các khu vực của tổ chức, doanh nghiệp và các đối tượng khác xung quanh tổ chức của bạn có thể gọi là cộng đồng. Và bạn phải tuân theo những quy định và nguyện vọng đó.

• Các cơ quan quản lý: Các cơ quan như an toàn thực phẩm, bảo vệ môi trường, bộ lao động,… đều ảnh hưởng rất lớn đến tổ chức bạn và họ mong muốn các hoạt động sản xuất của bạn phải tuân thủ.

• Ngoài ra, còn có các bên quan tâm khác như truyền thông, thực thi pháp luật,…

Và không phải những bên quan tâm kể trên đều áp dụng cho tất cả các tổ chức, đó chỉ là một danh sách các bên quan tâm tham khảo, việc của bạn là xem xét, lựa chọn bên nào là cần thiết, là thực sự liên quan và bên nào là không. Để xác định các bên quan tâm nào liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng của bạn. Tổ chức bạn cần trả lời câu hỏi:

“Các bên quan tâm này có ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức chúng tôi để đạt được kết quả mong muốn của hệ thống quản lý không?”

Nếu câu trả lời là “có” thì các nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm cần được nắm bắt và xem xét khi lập kế hoạch cho hệ thống của tổ chức bạn.

Bước 2: Xác định nhu cầu mong đợi các bên quan tâm có liên quan

Sau khi xác định xong các bên quan tâm, chúng ta phải xác định nhu cầu mong đợi của họ với tổ chức là gì. Từ đó, vạch ra những phạm vi và các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng.

Những nhu cầu mong đợi này có thể được tuyên bố hoặc không được nói ra mà ngầm hiểu để đảm bảo rằng hoạt động QMS đáp ứng các bên quan tâm. Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng là rất nhiều và có thể không hiểu hết, do đó chúng ta chỉ cần xác định những nhu cầu mong đợi mang tính quyết định đến khả năng tổ chức đạt được mục đích như dự định là đủ.

Điểm cuối cùng của bước này là xác định nhu cầu mong đợi các bên quan tâm có liên quan đến QMS của bạn.

Bước 3: Thiết lập hành động cho hệ thống của doanh nghiệp

Sau khi đã có các danh mục phân tích về nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm. Doanh nghiệp bạn cần thiết lập hành động cho hệ thống quản lý chất lượng của bạn. Đồng thời, xem xét và giám sát các nhu cầu mong đợi thường xuyên.

Nếu bạn hiểu nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm, bạn sẽ dễ dàng nhận thấy những bước này rất quan trọng nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng được các yêu cầu, đó là lý do đằng sau việc có QMS của tổ chức bạn.

Hy vọng với những chia sẻ trên các bạn sẽ có cái nhìn rõ hơn về các bên quan tâm cũng như nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm và việc tích hợp nó vào trong quá trình hệ thống quản lý của doanh nghiệp mình. Nếu có gì thắc mắc về thông tin trên hoặc hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, Quý doanh nghiệp có thể liên hệ qua Hotline 0916.757.881 để được BLT.cert hỗ trợ tận tình và chi tiết nhất.